Ideala burokrato por civitanoj kaj por si mem: konflikto de racionaloj en la webera modelo

Enkonduko: Diverenco de percepto en la teorio de organizo

La koncepto "ideala burokrato", enkondukita de Max Weber kiel racionle-legala tipo, en reala praktiko rompiĝis al du ofte kontraŭaj modeloj de percepto. De unu flanko, ekzistas bildo, konstruita de atendoj kaj bezonoj de civitano-kliento de la sistemo. De alia flanko — interna, implcita modelo de memidentigo kaj profesia survivado de la mema funkciulo. La malakordo inter tiuj bildoj generas la ĉefan konflikton en la rilatoj "ŝtato - civitano" kaj estas la ĉefa objekto de studo de publike administrado, sociologio de organizoj kaj teorio de racia elektado.

I. Ideala burokrato en percepto de civitano: servisto, navigisto kaj problemo-solanto

Civitano, interagante kun la ŝtata aparato, atendas realigon de la sekvantaj kvalitoj, kiuj povas esti konsiderataj kiel "idealo el la vidpunkto de kliento de servoj":

Clientocentrismo kaj empatio. La burokrato devas vidi en la petanto ne "aferon", sed homon kun unika situacio. Lia rolo ne estas simple trakti dokumenton, sed kompreni la peton, eĉ se ĝi estas formuleita nekorekte, kaj helpi trovi solvon. Ekzemplo de institucia plenumo de tiu aproacho estas la koncepto de "serva ŝtato" (service state) kaj la enkonduko de kvalitadstandardoj (chartroj) en britaj ŝtataj servoj dum la 1990-aj jaroj.

Proceza klareco kaj previdemo. Ideala funkciulo klare eksplikas la algoritmon, tempojn, postulojn kaj kaŭzojn de iuj decidoj. Tio malaltigas transakciajn kostojn de la civitano kaj senton de helploseco. Konkreta ilo estas administraciaj reguloj, publikigitaj en malfermita alireblo.

Personala respondeco kaj proaktiveco. La civitano atendas, ke la funkciulo prenu sur sin la respondecon por "konduki" la aferon tra la instancoj, ne sendu la petanton por sekva informo. Ekzemplo de la kontraŭa — negativa — praktiko estas tiu, priskribita de Charles Dickens en la bildo de "Oficejo de Ĉirkaŭaj Aferoj": "Kiel ne fari tion" (How not to do it).

Competento kaj rapido. Atendatas, ke la funkciulo posedas profundajn sciojn pri normativa bazo kaj internaj proceduroj kaj uzas ilin por maksimuma rapida solvo, ne por kreado de artificiaj baroj.

La ĉefa metaforo por la civitano: burokrato kiel "kondukisto" aŭ "avokato" en la sistemo.

II. Ideala burokrato en mempercepto kaj interna logiko de la sistemo: survivanto, formalisisto kaj rismo-manĝisto

Ene de la organizo funkcias aliaj stimuloj kaj sistemoj de valorado, kiuj formigas sian propran, adaptan modelon de idealaj agoj:

Prioritato de reguloj super rezulto. Por la funkciulo, la unua estas ne kontento de la kliento, sed kongruo de agoj kun internaj instrukcioj kaj leĝo. Malobeo al la regulo, eĉ por pozitiva fino por la civitano, kreas personajn riskojn (diskiplinaj sankcioj, krima respondeco). Tial idealo de la burokrato el la vidpunkto de la sistemo estas perfekta formalisisto. Historia ekzemplo: prusa burokratio de la 19-a jarcento, kiu estis studita de Weber, estis etalon de tiu formalisismo.

Minimigo de personaj riskoj kaj respondeco. La strategio "CYA" (Cover Your Ass – "protekti vin sin") iĝas gvidilo de ago. Ideale – havi skriban aprobon de la gvidanto por ĉiu neŭsta ago kaj neniam preni unikan decidon. Tio generas kulturon de konsultoj kaj volokito.

Loyaleco al la organizo kaj al la gvidanto. Kariera kresko dependas ne de gratoj de la civitanoj, sed de la valorado de la imediega gvidanto kaj kongruo kun korporativa kulturo. Tial idealo de la burokrato interne orientiĝas "supren" (al la gvidanto), ne "eksteren" (al la kliento).

Administro de laborfluo kaj kognita ŝarĝo. Konfrontanteĝe kun granda nombro de petoj, idealo de la funkciulo el la vidpunkto de sia psikologia komforto elprenas strategiojn de simpligo: ŝablaj respondoj, aludoj al ĝeneralaj reguloj, kategorizo de aferoj en despersonigitaj "dosieroj". Tio estas defenda mekanismo kontraŭ ĉiro, sed por la civitano ĝi ŝajnas senintereseco.

La ĉefa metaforo por la mema burokrato: "ŝraŭbo" en kompleksa, potencale malamika mekanismo, kies ĉefa tasko estas ne rompiĝi kaj ne faladi.

III. Institutionalaj fontoj de konflikto: du racionoj

Tiuj kontraŭoj estas radikigitaj en la fundamenta institucia dezajno de burokratado laŭ Weber:

Por la civitano, grava estas substantiva (valora) tipo de raciono: ricevo de specifa, necesa rezulto (p enspezo, licenco, permeso) kun minimumaj kostoj de forto kaj tempo.

Por la burokratia sistemo kaj ĝia funkciulo dominas formala (procedura) raciono: neŭkonsaŭza sekvo al abstraktaj reguloj, kio garantias universalecon, previdemon kaj, teorie, sendependecon de la sistemo.

IV. Ekzemploj kaj provo de sintezo

Negativa ekzemplo: "sindromo de musa tuto" (Mickey Mouse Problem). Kiam civitano, provante solvi unu problemon, ricevas kontraŭajn instrukciojn de diversaj funkciuloj, ĉiu el kiuj formale estas rajtita en la kadro de sia malgranda regulo. Tio estas triumfo de interna logiko de la sistemo kaj fiasko el la vidpunkto de la civitano.

Provo de sintezo 1: Enkonduko de "unu fenestro" kaj case-mastrumistoj. Tie la sistemo provas krei por la civitano figuron de "ideala kondukisto", donante al specifa funkciulo rajton kaj respondecon por kompleksa solvo de la problemo, kio ŝanĝas liajn internajn stimulojn.

Provo de sintezo 2: Cifereca transiro kaj serva dizajno. Transiro de servoj en la interreton (GOV.UK en Britio, "Gosuslugi" en Rusio) parte forlasas konflikton, anstataŭante personan komunicadon kun funkciulo per intuitiva interfaco. Tamen "ekster kadro" restas la burokrato, kies laboro nun estas valorata laŭ ciferecaj metroj (rapido de traktado de peto en la sistemo), kio povas krexi novan etapon formalismo.

Finfine: Nekomprenata konflikto kaj administro de atendoj

Ideala burokrato por civitanoj kaj por si mem estas du malsamaj produktoj de du malsamaj sistemoj de raciono. Unu – produkto de atendoj de efikeco, homemo kaj servo. Du – produkto de instituciaj limigoj, karieraj strategioj kaj mekanismoj de memprotekto de kompleksa organizo.

Kompleta kunfando de tiuj bildoj ne estas ebla, ĉar tio postulisus forigon de bazaj proprecoj de burokratado kiel sistemo de kontrolo. Tamen eblas ilian konverĝon tra ŝanĝo de instituciaj stimuloj: ŝanĝo de KPI de nombro de traktitaj dokumentoj al kontento de la civitanoj, kreado de protektitaj "zonoj de eksperimento" por proaktivaj agoj, kultura transformo al etiko de servo. La tasko de moderna publike administrado ne estas eduki mitikan universalan "idealan burokraton", sed krei tian sistemon, en kiu la raciono de la funkciulo, kiu strebas al profesia sekureco kaj kariero, maksimume kongruu kun la raciono de la civitano, kiu bezonas rapidan kaj kvalitan publikan servon. Tio estas daŭra dialogo, ne finstato.

Permanent link to this publication: